MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA, ANTARA KONSEPTUAL DAN TERAPAN

Mendengar istilah pelayanan prima, bukanlah suatu hal yang asing lagi bagi kita. Suatu tindakan yang diberikan oleh suatu lembaga atau fihak tertentu kepada fihak lain sesuai dengan kebutuhan adalah bentuk dari pelayanan.
Manajemen pelayanan prima merupakan suatu kajian yang tidak hanya bermuatan konseptual tetapi juga bermuatan terapan. Dalam hati kita bertanya, mengapa demikian ?
Hal ini bisa dimengerti bahwa, konsep pelayanan yang terbaik sekalipun apabila tidak dapat diaplikasikan maka tidak akan menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya pelayanan berkualitas dalam suatu organisasi, lembaga, perusahaan hanya dapat diwujudkan apabila didukung oleh konsep yang jelas. Kedua muatan tersebut menjadi sangat penting artinya, mengingat pada saat ini masih sering dijumpai fenomena rendahnya kualitas pelayanan baik di bidang pemerintahan maupun bisnis.
Suatu pelayanan dikatakan baik atau prima apabila pelayanan tersebut dapat mensinergikan semua komponen pelayanan dalam pelaksanaan pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen/masyarakat. Komponen-komponen pelayanan yang dimaksud disini adalah :
 SDM yang berkualitas,
 Orientasi SDM dalam pelayanan,
 Sistem dalam organisasi dan manajemen,
 Standarisasi,
 Sistem informasi,
 Daya dukung, serta
 Penerapan pelayanan.
Sebagai suatu konsep, pelayanan prima oleh Sumber Daya Manusia adalah :
• Pribadi prima yang tampil ramah.
• Pribadi prima yang tampil sopan.
• Pribadi prima yang tampil yakin.
• Pribadi prima yang tampil rapi
• Pribadi prima yang tampil ceria.
• Pribadi prima yang senang memaafkan.
• Pribadi prima yang senang bergaul.
• Pribadi prima yang tampil belajar dari orang lain.
• Pribadi prima yang senang pada kewajaran.
• Pribadi prima yang senang menyenangkan orang lain.

Sedangkan pelayanan sebagai suatu terapan baik di suatu organisasi, lembaga, perusahaan dapat dilakukan dengan :
 Smile for everyone (tersenyum pada setiap orang).
 Excellence in everything we do (baik dalam mengerjakan sesuatu)
 Reaching out to every guest with hospitality (menjadikan atau memperlakukan setiap tamu merasa nyaman).
 Viewing every guest as special (memandang setiap tamu sebagai hal khusus).
 Inviting guest to return ( mengharapkan setiap tamu untuk kembali).
 Creating a warm atmosphere (membentuk atau mengkreasikan suasana hangat).
 Eye contact that shows we care (tatapan mata yang menunjukkan perhatian).

Dari penyampaian diatas, kita juga harus memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi / membentuk kualitas dari suatu pelayanan. Beberapa faktor tersebut antara lain :
 Kehandalan (reliability), artinya suatu kemampuan organisasi, lembaga, atau perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan yang dijanjikan secara akurat kepada konsumen.
 Cepat tanggap (responsibility) artinya suatu kemauan personel organisasi, lembaga, atau perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat terhadap konsumen.
 Kepastian jaminan (Assurance) artinya suatu pengetahuan, keramahan dan kemampuan personel organisasi, lembaga, atau perusahaan untuk menanamkan kepercayaan kepada konsumen.
 Perhatian (Emphaty) artinya suatu perhatian individu personel organisasi, lembaga, perusahaan yang diberikan kepada konsumen.
 Bukti langsung/realita (Tangibles) artinya suatu penampilan fisik yang baik dan menyenangkan; fasilitas (gedung, peralatan, lainnya), materi promosi, seragam personel; yang dimiliki oleh organisasi, lembaga atau perusahaan.

Point terakhir, agar pelayanan prima dapat terwujud perlu memadukan kualitas pelayanan prima dengan penilaian kinerja organisasi, lembaga atau perusahaan; mengembangkan dan memadukan budaya introspeksi, komitmen dan pencapain diri serta memotivasi keterlibatan bawahan bagi pencapaian tujuan dan penngkatan kualitas secara berkesinambungan melalui proses manajemen pengembangan sumber daya manusia secara terpadu.
Semoga bermanfaat…..

Sumber :
1. Supriyono, Bambang. 2007. Makalah Manajemen Pelayanan Prima Dalam Dimensi Pemerintahan Dan Bisnis. LPM Universitas Brawijaya.
2. Djawahir, Helmy. 2007. Makalah Proses Dan Teknik Manajemen Pelayanan Prima (Teori Dan Praktek). LPM Universitas Brawijaya.
3. Hamid, Djamhur. 2007. Makalah Tantangan Manajemen Pelayanan Prima Dalam Era Globalisasi. LPM Universitas Brawijaya

This entry was posted in Uncategorized. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s